EMEA Support Delivery Manager (F/H)
Postée il y a 8 heures
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Les missions du poste
Vos missions
Operations / Service Desk des sites Head Office, Manufacture et Retail de la zone Europe :
- Vous pilotez la performance de l’infogérant en charge du HD EMEA tant d’un point de vue quantitatif que qualitatif ;
- Vous animez la chaîne d’assistance et de support avec les équipes techniques et fonctionnelles ; et vous animez également des comités avec l’ensemble des équipes de support pour veiller à la fluidité du traitement des demandes et incidents ;
- Vous suivez le traitement des incidents majeurs de bout en bout et assurez la mise en œuvre de la communication aux utilisateurs ; puis vous pilotez la mesure de la satisfaction utilisateurs dans les différents pays de la zone ;
- Afin d'améliorer la performance du service, vous sécurisez le fait que des plans d'actions soient proposés pour les incidents répétitifs ;
- Vous vous assurez que les nouveaux périmètres techniques ou applicatifs sont correctement supportés par la chaine de support ;
- En lien avec les CISO EMEA, vous coordonnez les escalades de sécurité et le suivi des remédiations pour l'ensemble de la zone.
Outillage du support :
- Vous prenez en charge les besoins d’évolution des outils de «ticketing» auprès des acteurs du support pour les porter auprès de l’éditeur et des équipes centrales ;
- Vous pilotez le déploiement des nouvelles fonctionnalités de l’outil ITSM ;
- Vous animez des veilles technologiques, ateliers de travail et recueils de besoins pour la mise en place de nouveaux outils.
Projets :
- Vous réalisez le suivi de projets de déploiement de nouvelles solutions IT, tout en en vous assurant de la mise en place et du maintien des procédures de support.
Le profil recherché
Votre profil
Vous êtes diplômé(e) d’un bac +5 en école d’Ingénieur ou équivalent Universitaire, avec une spécialisation dans les domaines d'expertises majeurs de support : poste de travail, IOS, réseaux et systèmes... ;
Vous justifiez d'une expérience de 7 ans minimum sur un poste similaire ;
Vous êtes reconnu(e) pour votre maitrise technique de la gestion des postes de travail dans un environnement applicatif complexe ;
Vous disposez de bonnes connaissances concernant les outils ITSM et ITIL ainsi qu'une bonne maitrise des infrastructures des SI ;
Vous créez facilement du lien avec les équipes applicatives et les équipes techniques, votre relationnel et votre capacité à animer des équipes sont des atouts ;
Vous êtes reconnu(e) pour votre sens du service et votre capacité à faire preuve d'autonomie et d'agilité ;
Vous avez un bon niveau d'anglais, à l'écrit comme à l'oral ;
Une certification ITIL et des connaissances de Service Now seraient un plus.
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